La démarche qualité au sein d'une administration publique. Expérience du trésor public sénégalais

Comment améliorer la qualité des services publics ? Comment allier action publique et satisfaction des clients-usagers ? Comment certifier un service public ? L'ouvrage propose des réponses à ces questions en retraçant le processus de certification de la Recette générale du Trésor, première administration publique certifiée en 2017 à la norme ISO 9001 : 2015, ainsi que l'expérience du Trésor public. L'odyssée permettra de découvrir les secrets de cette réussite, les innovations dans le management des équipes grâce au leadership, à l'implication des personnels. Ainsi, il relate les péripéties de cette aventure : les efforts, les résistances, les victoires... L'ouvrage pose en définitive la problématique de la gestion du changement dans les services publics. La certification d'autres services du Trésor et de l'Etat, prouve que le discours a cédé la place à l'action, que l'engagement pour un service public de qualité est irréversible. Aussi, le livre permet-il de démythifier la démarche qualité, de la rendre accessible à tous. C'est aussi le témoignage d'un fonctionnaire, un retour d'expérience appuyé de propositions qui participent à la réflexion amorcée pour une administration moderne et performante.